日本一のクレーマー地帯で働く日本一の支配人―怒鳴られたら、やさしさを一つでも多く返すんです

巷には、「売上を上げろ!!」と怒鳴り散らしている上司がたくさんいますが、
本書の主人公・三輪康子支配人は、
「怒鳴られたら、やさしさを一つでも多く返すんです！」と、
その対極をいきながら、有名ホテルグループで売上日本一を何度も達成しています。
それも、「日本一のクレーマー地帯」と呼ばれる歌舞伎町で！
その秘密は、どんなところにあるのでしょう？
某テレビ局のディレクターも、仕事を忘れて２回読んだ、モンスタークレーマーとのエピソード満載。


【発売日】
2011/7/15


【目次】
◆第１章
全国Ｎｏ．１！　日本一のクレーマー地帯で、なぜ日本一の支配人になれたのか？
・ホテルで日本刀を振り上げられて
・ヤクザの姐さんが私の顔を見にきた
・やさしさは怒鳴り声より強いもの
・ランドセルを背負った謎の長期滞在者の正体
・「クレーム処理」と「クレーム対応の違い」
・前代未聞！　５人の部下が、労基署に涙の訴え

◆第２章
「歌舞伎町のジャンヌ・ダルク」が初めて明かす三輪式クレーム対応秘録
・一回のクレーマーを一生の顧客にするには？
・「バカヤロー！」が「ありがとう」に変わる瞬間
・三輪式クレーム対応の３原則
・お金を払って解決するのは、問題の放棄です

◆第３章
逆境のなかでこそ、日本一のチームワークが！　一人のスタッフも辞めたいと言わない団結力の秘密
・ガンで亡くなったスタッフからの最高のプレゼント
・清掃スタッフはわがホテルの誇り
・障がいのある人を採用する理由

◆第４章
街がホテルをつくり、ホテルが街をつくる！　地域に愛される名物ホテルのつくり方
・ホストたちが道案内をしてくれる名物ホテル
・「地域とのつながり」に支えられ、このホテルがある
・亡くなってもなお、地域に愛された開業医の父



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